电子政务最终服务需求识别与管理研究

        近年来,电子政务的发展已经逐渐进入世界各国的议事日程,越来越多的研究者以及实践者开始关注这个社会热点。电子政务建设虽然取得了不错的成绩,但是在发展过程中仍然面临着许多问题,如电子政务的利用率较低、数字鸿沟、用户满意度低以及信息孤岛等。

        由于这些问题的存在,一方面造成了政府信息资源的巨大浪费,另一方面,也不能为公众提供贴切的各项服务。 与此同时,随着民主进程的推进,公众的参与意识逐步加强,公众对政府的服务也提出了更高的期望。他们希望能够改变公众与政府之间的关系,希望能够像消费者一样自由选择服务提供商,可以根据自己的意愿从服务较差的提供商转向服务较好的提供商。在此情况下,政府开始思考如何改变原来的官僚体制,以适应公众不断变化的需求,研究者们也开始对电子政务的研究进行重新审视。

        基于这一背景,本研究针对电子政务目前的发展状况及研究状况,提出改变原有的、主要基于电子政务提供者——政府的建设模式,从电子政务的需求方——最终用户的角度,对电子政务的最终用户中的社会公众——企业与公民的最终服务需求进行研究,以建立面向社会公众服务的电子政务最终服务需求识别模型与规划管理模型。本研究主要基于以下思路:电子政务需求国内外研究现状—电子政务用户识别研究—电子政务用户需求识别建模—影响公民电子政务需求因素的实证分析—影响企业电子政务需求的实证分析—电子政务需求规划管理研究。

        第一,在电子政务概念演变的基础上,从电子政务的用户关系模式、电子政务服务内容、影响电子政务服务的因素、政府与公民及企业之间的互动的角度对电子政务需求的基础理论进行了综述;并对电子政务需求研究的意义及应用进行了探讨;最后对现有的研究进行了评述,从而引出了本文的研究方向。
 
        第二,对电子政务的用户进行识别,并提出了划分电子政务用户的方法。基于利益相关者理论,对电子政务的利益相关者进行了分析,从而确定了电子政务的主要用户群体,提出这些用户群体与企业的客户相比,主要存在着广泛性、平等性、以及权利与责任的对等性等特点。在此基础上,分别从宏、微观角度、电子政务系统的角度、政府的角度、以及地理区域角度对电子政务用户进行划分。进而构建了电子政务的用户关系模型,指出电子政务的用户之间存在着内部与外部的互动关系。最后形成了电子政务的用户识别流程,并利用信访信息系统的实际案例进行说明。

        第三,构建了电子政务需求识别模型。通过对电子政务供给与需求现状的分析,借鉴顾客需求识别的思想,建立了电子政务用户需求识别模型。基于该模型,利用生命周期理论,对电子政务的公民和企业的需求内容、影响需求规模与强度的因素,进行了理论上的探讨。并根据电子政务需求的外化程度,把电子政务的需求分成外显需求、潜在需求以及未发现需求。最后,在需求识别模型的基础上,提出了影响电子政务需求因素的概念模型。

        第四,研究了影响公民电子政务需求的关键因素。为了识别影响公民电子政务需求的关键因素,基于消费者行为学、生命周期理论,建立了公民需求影响因素的实证模型。以普通老百姓为样本对象,采取随机抽样的方式进行了问卷调查,并进行数据分析。研究结果表明,个体因素、社会因素、地理因素、技术因素等人口特征因素会对公民的电子政务需求产生重要影响,其中年龄、受教育程度、公民所在地区的经济发达水平、地区行政级别以及收入等因素尤为显著。而对于服务方式的选择,除了以上因素,上网时间也会对其产生重要影响。