基于客户关系管理思想的电子政务策略分析
发布时间：2013-9-7 10:19:22 浏览次数：次
一：客户关系管理的核心思想
客户关系管理(CRM)的核心理念是“以客户为中心”，核心的方法是“个性化”的营销管理和服务，核心技术是工作流管理、系统集成和个性化技术。这些理念、方法和技术都值得电子政务借鉴。把CRM的这些管理恩想应用到电子政务中，就是将政府类比为企业，将公众类比为客户，把政府工作看成服务机构为客户提供服务的过程。
二:客户关系管理水平是衡量电子政务成熟度的重要指标
电子政务的核心内容，可通过客户关系管理(CRM)来理解：一方面，可以把政府的服务对象——社会公众看成是政府的“客户”，改善政府的服务，就是改善政府对公众的关系；另一方面，电子政务在“以客户为中心、更好地提供服务”这个目标上与客户关系管理所倡导的核心理念是一致的。随着电子政务的深入发展，并逐步进入到成熟阶段，CRM水平就显得越来越重要，CRM水平可以说是电子政务未来发展到成熟阶段的必然要求。这就要求在电子政务规划、建设和运营的同时，要充分运用CRM的指导思想。
三：基于客户关系管理思想的电子政务策略
（1）要实施以客户为中心的战略
企业实施以客户为中心的战略已经成为业界共识。传统的政府上作模式是以政府的机构和职能为中心，企业和公众围绕政府部门转。把企业和公众真正作为客户，以用户的需求为出发点，围着企业和公众的需求来提供服务。
（2）要了解客户并对窖户进行细分
电子政务要体现客户关系管理思想，首先要了解客户并进行客户细分。电子政务的客户可以分为政府上作人员、社会公众、企业单位、其他政府机构、非赢利组织等。需要指出的是，一方面，客户的细分也是具有阶段性的，不是一成不变的，细分的原则和标准要随着社会的发展而发展，随着政府职能的调整而调整另一方面，客户细分会增加服务的成本，不同地区的电子政务建设应根据自身的情况量力而行。
（3）要提供个性化的信息服务和办事服务
这要求政府网站在完成客户细分的基础上，把信息和服务也进行细分，把个性化的信息内容及时提供给需要的用户。这种个性化服务，目前采用的方式是让用户从一个预定的主题词表中选取，通过用户自选关键词任意指定，通过各种布尔逻辑进行组合，达到用户需求的个性化，山于网上用户填写的随意性，这种方法往往效果不佳。也有一些电子商务系统采用自适应的个性化推荐算法来提供个性化服务。
（4）要变被动服务为主动服务
电子政务所提供的服务有两种形式，一是根据用户请求而提供的被动服务，另一种是主动为用户提供服务、提供价值。把政府信息分为主动公开和依申请公开两大类。主动提供有针对性的信息增值服务，这样才能体现“以人为本”的行政理念。这也对政府和电子政务建设提出了更高的要求。
电子政务要借鉴电子商务的成功经验，积极主动地实施客户关系管理战略，使社会公众可根据自己的需要，随时随地以不同的交互渠道来选择政府提供的公共产品和服务，从而使我国的电子政务实现跨越式发展。
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