政府网站应当建立“特色”建设的理念

近几年，我国政府网站建设的速度明显增强，据中国互联网信息中心统计，截止2008年6月，使用“.gov.cn”域名的政府网站总数发展到近3万个。目前，县级以上政府的政府网站平均拥有率达到80%以上，已初步形成了中央、省、市、县、乡五个层级的政府网站体系。政府网站建设的快速发展，显示出各级政府利用信息技术创建现代服务型政府的态度和行动。但是，据去年的全国政府网站绩效评估报告分析，公众对国内政府网站的认知度和满意度还比较低。这说明，信息技术的利用不能等同于政府服务的转变，拥有了政府网站的数量并不代表着现代服务型政府的实现。本人认为，政府网站的建设发展不能仅限于技术层面的提升，一味追求网上技术呈现形式的累加，而应该本着求实务实的态度，把着力点放在为公众提供有效的政务服务上。如何实现有效的政务服务，提升公众对政府网站的认可和满意度？本人提出“特色”建设的理念，以供同仁探讨。

　　所谓“特色”是指事物所具有的独特风格和色彩，“特色”的魅力在互联网技术应用的领域尤为凸显。就一般建设网站的规律而言，网站特色的基本特征是具有独特的服务内容和呈现形式，凡具有特色的网站，其点击率比较高，而无特色的网站多受冷落，点击率很低，“特色”是体现各网站竞争力的重要标志。那么，“特色”的竞争规律是否适用于政府网站呢？本人认为，“特色”不仅适用于政府网站建设，而且是政府网站的生命线。因为政府网站的“特色”理念具备其特有的内涵和意义。一是属性特色。政府网站是政府在互联网上设立的站点，政府是网站的建设主体，我国对政府网站的定位是政务公开、公众参与和在线办事三大服务功能，实现三大功能服务是政府网站独有的属性特色。其“特色”的基本特征体现在服务功能的完善。建设初期的政府网站，功能定位不清晰，属性特色不鲜明，处于起步阶段的多数政府网站以信息发布为主，有的网站注重信息的增量效果，大版面加载时势新闻类或消息类的信息，其服务内容与许多非政府网站雷同，缺失属性特色的政府网站自然会受到公众的冷落。因此，属性特色是建设政府网站必备的基础要素。二是创新特色。属性特色仅是政府网站基本表征，政府网站的价值是能够为公众提供有效的政务服务。而政府网站所提供的政务服务，其“特色”不是照搬传统的以政府职能为中心的服务内容和服务方式，而是打破政府部门职能分工的界限，对传统的政务业务流程进行重组和改造，呈现给公众的是以“用户”为中心的服务理念，是“一站式”的，便民快捷的政务服务内容和方式，“特色”的主要内涵是对政务服务内容和服务方式的创新。政府网站是政府改革内容的重要载体，公众通过政府网站，可切实体验到政府创建现代服务型政府的理念和实践，可以分享政府改革的实际成效，如果，政府网站所呈现的服务是政府传统的服务内容和服务方式，不能给公众获取政务服务带来方便，也就失去了“特色”，公众就会不认可，不满意，这样的政府网站就必然会失去存在的价值。从这个意义上说，“政务创新”特色是政府网站的生命线。三是资源特色。开发和利用信息资源是当今社会的重要使命，政府拥有80%的信息资源，拥有政府信息资源是政府网站独占鳌头的优势，开发利用政府信息资源是政府网站建设和发展的历史使命，“资源特色”是政府网站的重要特征。根据政府网站的服务对象和互动关系，面向公民、面向企事业、面向政府，能分门别类的生产丰富多彩的，满足公众各种需求的政务信息和服务产品，是政府网站资源特色所在，应当说“资源特色”建设具有相当大的发展空间。如果政府网站效仿其它传播媒体的运做方式，仅限于加载新闻类和消息类的信息，不能向公众提供具有特色的政府信息和服务产品，就违背了政府网站的使命，就失去了“资源特色”，也就不能得到公众的认可。所以，建立“特色”理念对政府网站的建设和发展具有十分重要的意义。

　　目前，我国政府网站“特色”建设的理念还未完全建立，网站“特色”建设的差距比较明显，例如：有的政府网站缺失属性特色，网站的内容不是以政务服务为主体，而是拼凑了一些与政务服务无关的内容填充网站，公众反映说，这类网站就象一篇跑了题的文章，让人感到“文不对题”；有的网站缺少创新特色，只注重了技术功能的呈现形式，却简单地把传统的政务服务内容和服务方式搬上网，公众使用现代的手段却得不到对方响应的务实的服务，这种现象被公众比喻为，上政府网站搭乘的是“单程车”；有的政府网站不能展示资源特色，对政务服务内容不是根据公众需求进行细分，而是采取“混装”的“粗”加工，网站上承载的是内容混杂的服务形式，这种服务被公众喻为商店的处理杂品专柜，让“客户”在杂品堆里挑东西。所述政府网站的失“色”现象，在公众中产生了不良的影响，应当引起建设者的高度重视。

　　从政府网站的发展趋势来看，政府网站的特色服务是公众关注的亮点，用“特色”理念建设政府网站，是对网站建设者的严峻挑战，需要加强对“特色”理解和研究。笔者建言：一是向国外学习。据有关专业机构研究，我国政府的许多职能和服务内容与发达国家政府有许多相似之处，因此，学习和交流国外政府的建设经验，具有非常积极的意义。例如：美国的政府网站由于具有非常明显的特色，而被许多电子政务的研究者所青睐，有资料介绍：美国联邦政府门户网站是一个完整的、开放的政府网站体系，目前美国政府网站多达２万多个；又是一个纯粹的门户，网站的首页，看不到任何一条新闻，也根本没有任何有关新闻的栏目；还是一个丰富的资源库，网站里面的内容丰富，信息量大，网页数就多达３，５００万页。网站的内容结构体现了“简单、实用、重点突出”的特色，在设计上体现了“实用”和“简洁就是美”的特色。在服务上更是特色明显，从服务内容所呈现的服务窗口，以及进入的便利程度和查询、搜索的便捷性，都充分体现了美国政府网站“用户至上”的服务公民意识。正如美国总统在关于电子政府的讲话中所宣扬的——这是美国的２１世纪的政府，是很容易接触的政府。学习国外建设政府网站的经验和做法，对我们建立“特色”服务的理念是非常受益的。二是向国内优秀的政府网站学习。通过对全国政府网站的绩效评估结果分析，我们可以发现，凡绩效优秀的政府网站，基本的共同点是对政务服务内容和服务方式的创新。打开它们的网站，呈现给公众的不是政府传统的职能服务内容和服务方式，而是以“用户”为中心的服务理念，能够为公众提供创新型的政务服务。我们向绩效优秀的网站学什么？是模仿页面的设计？还是效仿技术呈现的形式？或者是照搬相应的内容版面？如果按照这种思路学习，只能是“东施效颦”。正确的学习方法是学习他们创新的观念、创新的内容和创新的方法，归之一句话，就是学习他们所具有的“特色”理念。三是向公众请教。“特色”是为公众服务的，从公众那里可以得到“特色”建设的需求，得到开发“特色”的创新思路和智慧。因此，网站建设者应当从“室内”走出来，深入到企业、社区和群众之中，以求实务实的态度做些调研，听听公众的声音和意愿，虚心向公众请教，使“特色”建设更加贴近实际，更好地为人民服务。四是向政府部门请教。多年来，政府部门政务服务的改革上做了大量的工作，积累了许多工作经验和改革成果，如果把这些经验和成果能够利用信息技术开发和挖掘出来，就能生产出更多的特色产品。因此，向政府部门请教，从那里寻找“特色”资源，这对网站建设者是十分必要的。如果把政府网站建设与政府改革搞成 “两张皮”，那么，网站“特色”建设就成了无源之本，不会搞出实际的绩效。五是明确“特色”建设目标。建设者必须清楚“特色”建设的目标是为了服务公众与社会，为了达到这个目标，会采用一些技术路径和技术手段，但技术“手段”不能取代 建设“特色”的内容，在“特色”建设的过程中，要防止把“手段”误当“目标”的问题，因为这是当前政府网站建设中常犯的一种错误。因此，“特色”建设要基于政务服务创新，只有为公众提供实在便捷的政务服务，“特色”才能被公众认可，政府网站才会产生竞争力和生命力。